Otel işletmelerin, sadece kendi sahip oldukları becerileri esas alan işlerin dışında ki öz veya temel yeteneklerin kullanılmadığı çalışmaların, işletme dışından kendi alanında uzmanlaşmış başka işletmelerden almasına çağrı merkezi dış kaynak kullanımı (Call Center Outsourcing) denir.

Otellerin dış kaynak kullanımı (outsourcing) ile almış olduğu çağrı merkezi hizmetleri tesis işletmeleri için birçok fayda sağlar.

 Bunların bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

• Oteller personel, reklam, finans, ekipman ve operasyon maliyet giderlerini sonlandırır.
• Otel tatil tüketicileri tek bir merkezden hizmet alabilir.
• Toplanan çağrı verileri (data) bir kaynakta depolanır ve raporlanır.
• Tatil tüketicilerini talep,şikayet veya bilgileri kolay ve düzenli olarak toplanır.
• Otel satış ve pazarlama departmanları için hızlı satış ve strateji desteği sağlar.
• Müşteri talepleri 7/24 olarak sağlanır.
• Müşteriyi tanıma ile müşteri sadakatinin artırılması sağlanır

Net Global  ile çalışmaya başlamadan önce aklınızdaki bazı sorulara cevap vermek istedik. Çağrı Merkezi hizmeti sürecinde yanlış kararlar vermemeniz adına iş ortaklarımızdan   bize gelen soruları sizin için derledik.

Çağrı merkezi departmanlarında başarı kriterleri SMART ile ifade edilen nitelikleri taşıyacak şekilde belirlenmelidir.

S – (Specific) Başarı Kriterleri : Trafik10.000/ Ziyaret 1000/ Çağrı 100/ Satış Min%15

M – (Measurable) Belirgin- Ölçülebilir : Raporlama

A – (Attainable) Ulaşılabilir : Gelen Çağrı/Anons Okuma/Agent Karşılama Max.15 Sn.

R – (Realistic) Rasyonel : Doğru Bilgilendirme

T – (Time Limited) Zaman Sınırlı : Satış Odaklı Çağrı Sonlandırma Ort.300Sn.

Net Global  olarak haftanın her günü 08:30 – 24:00 arası çağrı merkezi hizmeti vermekteyiz, 01:00 /08:30 saatleri arasında gelebilecek minimum oranda ki çağrılar raporlanır ve sistem 08:30 itibari ile otomatik arama yaparak uygun durumda ki agent ile görüşmeyi sağlar. Özel istek üzerine 7×24 çağrı merkezi hizmeti verilebilir.

Görüşmenin kayıt altına alınacağının bilgisi gerekli izin ,pazarlama yapıldığında ve görüşme başlangıçlarında paylaşıldığı takdirde bir sorun teşkil etmez. Ses kayıtları 3.kişiler ile paylaşılmaz. Kayıt altına alınan görüşmeler müşteri talebi veya mahkeme kararları doğrultusunda  ilgilileri ile paylaşılır.

Gelen çağrıların belirli sürelerde (Min 1 Yıl) kayıt altında tutulması çağrı merkezi sistemlerinin en belirgin özelliklerindendir.

.Çağrı kayıtları farklı amaçlarla kullanılmaktadırlar.

Örneğin;

Müşteri Talepleri; Çağrı merkezleri müşteri ile temasların en sık gerçekleştiği departmanlar olduğu için bu temaslar sırasında çıkabilecek anlaşmazlıkların çözümü amacıyla çok sık kullanılan ses kayıtları, şirketin bazı kararlarına dayanak oluşturabilmektedir.

İşletme Talepleri ; Kaydedilen görüşmeler, Agentlara (Satış Danışmanları)  dinletilerek onların eğitimlerinde kullanılabilmektedir. Ayrıca kaydedilen görüşmeler belli kriterlerden geçirilerek operatörlerin ödüllendirilme prosedürlerine etki eder ve kaydedilen görüşmelerin, sahipleri tarafından dinlenilmesine izin vererek, operatörlerin kendi görüşmelerini değerlendirmeleri, kendi kendilerini eğitmeleri ve çalışmalarına yön vermelerini sağlar.